¿Qué es GPT?
GPT (Generative Pre-trained Transformer) es un algoritmo de lenguaje natural de aprendizaje profundo desarrollado por OpenAI. Utiliza redes neuronales para procesar y generar texto de manera similar a como lo hace el cerebro humano.
El problema del soporte al cliente
El soporte al cliente es un aspecto crítico de cualquier empresa, y puede ser costoso y consumir mucho tiempo. Los agentes de soporte deben responder a una gran cantidad de consultas y solicitudes de los clientes, y es importante que lo hagan de manera rápida y eficiente.
Sin embargo, esto puede ser un desafío, ya que cada consulta es única y puede requerir una respuesta personalizada. Los agentes de soporte también deben estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que puede ser difícil para las empresas más pequeñas.
El estudio de Stanford y MIT
Un estudio reciente realizado por investigadores de Stanford y MIT encontró que el uso de GPT en el soporte al cliente puede aumentar significativamente la productividad de los agentes.
En el estudio, los investigadores utilizaron GPT para generar respuestas automáticas a las consultas de los clientes. Estas respuestas fueron luego revisadas y editadas por los agentes de soporte antes de ser enviadas a los clientes.
El estudio encontró que el uso de GPT aumentó la productividad de los agentes en un promedio del 15%. En algunos casos, el aumento fue tan alto como del 35%.
¿Cómo funciona GPT en el soporte al cliente?
GPT puede ser utilizado para generar respuestas automáticas a las consultas de los clientes. Esto se logra alimentando el algoritmo con grandes cantidades de datos de conversaciones de soporte al cliente.
A medida que el algoritmo procesa estos datos, aprende a identificar patrones y a generar respuestas que son similares a las que daría un agente de soporte humano.
Una vez que se ha generado una respuesta, los agentes de soporte pueden revisarla y editarla según sea necesario antes de enviarla al cliente. Esto permite que los agentes de soporte dediquen menos tiempo a escribir respuestas desde cero y se centren en brindar un mejor servicio al cliente.
Los beneficios del uso de GPT en el soporte al cliente
El uso de GPT en el soporte al cliente tiene una serie de beneficios, incluyendo:
- Aumento de la productividad: Como se mencionó anteriormente, el uso de GPT puede aumentar la productividad de los agentes de soporte hasta en un 35%.
- Reducción del tiempo de respuesta: Con GPT, los clientes reciben respuestas más rápidas, lo que puede aumentar su satisfacción con el servicio.
- Mejora de la calidad de las respuestas: Las respuestas generadas por GPT son más coherentes y precisas que las respuestas escritas desde cero por los agentes de soporte.
Además de aumentar la satisfacción del cliente, el uso de modelos de lenguaje GPT también tuvo un impacto positivo en la productividad del agente de soporte. Según el estudio, los agentes de soporte que usaron respuestas generadas por GPT pudieron manejar un mayor volumen de solicitudes y resolver problemas más rápidamente que aquellos que dependieron únicamente de respuestas generadas por humanos.
Esta mayor productividad no solo beneficia a la empresa al permitirles manejar más consultas de clientes con menos agentes, sino que también beneficia a los propios agentes. El estudio encontró que los agentes de soporte que usaron respuestas generadas por GPT reportaron niveles más bajos de estrés y insatisfacción laboral, lo que podría ayudar a reducir las tasas de rotación y mejorar la moral del equipo en general.
Desafíos y limitaciones potenciales Si bien el uso de modelos de lenguaje GPT en el soporte al cliente ha demostrado ser prometedor, también hay desafíos y limitaciones potenciales que deben considerarse. Una preocupación es el potencial de sesgo en los datos de entrenamiento utilizados para entrenar los modelos. Si los datos de entrenamiento están sesgados de alguna manera, podría conducir a respuestas sesgadas por parte del modelo GPT, lo que a su vez podría afectar negativamente la satisfacción del cliente.
Además, existe el riesgo de una dependencia excesiva de las respuestas generadas por GPT. Si bien GPT puede ciertamente mejorar la productividad y la eficiencia en el soporte al cliente, es importante recordar que los modelos de lenguaje aún no pueden reemplazar completamente la interacción humana. Los agentes de soporte aún deben ser capaces de comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes y responder de manera adecuada y empática.
